بررسی مهارت ارتباطی و کیفیت خدمات در کتابخانه ها

نگارش: مصطفی قطب زاده اردکانی

کارشناس ارشد علم اطلاعات و دانش شناسی


مقدمه:

یکی از عوامل مهم که در سرنوشت هر سازمان، موسسه، گروه و فرد اهمیت و ارزش اساسی دارد و آن را در رسیدن به اهداف یاری می کند، کیفیت رابطه آنها با موسسات و اشخاصی است که با آنها سرو کار دارند و همچنین با افکار عمومی جامعه ای، که در آن به فعالیت مشغول هستند. هر چه این رابطه به طور مناسبی مستقر و به شکل موثری گسترش یابد، به همان اندازه آن موسسه گروه یا فرد در دستیابی به اهداف خویش موفق تر خواهد بود (میرسعید، 1385).


در زمان حال ارتباطات در زندگی همه نقش اساسی دارد و کتابداران و کارکنان متخصص اطلاع رسانی هم آگاهانه و ناخود آگاه، همواره با هم در ارتباط هستند . به همین ترتیب نیز، ارتباط موفق برای هر سازمانی بسیار اساسی و لازم است. برقراری ارتباط یک مهارت زیر بنایی است که می تواند هر آنچه را که کتابدار انجام می دهد به دستاوردی نو برای سازمان متبوع تبدیل نماید (اونز[1] و همکاران ، 1388).

نیروی انسانی اصلی ترین سرمایه ی هر سازمان و ملاک مزیت رقابتی آنها می باشد و همکاری و همدلی مهمترین عامل کلیدی موفقیت سازمان ها است. این امر مستلزم کارکنانی انطباق پذیر بوده که توانایی به کار گرفتن مهارتهای ارتباطی به صورت کلامی و غیر کلامی را داشته باشند. بنابراین کتابداران به عنوان نیروی انسانی در کتابخانه ها، در جذب مراجعین به کتابخانه، آشنایی با خدمات کتابخانه، منابع مختلف، شیوه های بهره گیری از آنها و در نتیجه گسترش علوم و خدمت رسانی به جامعه، به عنوان رسالت اصلی کتابخانه نقش به سزایی دارند.

ارزیابی عملکرد یکی از وجوه مهم مدیریت کتابخانه ها و مراکز اطلاع رسانی به شمار می آید . چنین کاری هم برای مدیران کتابخانه ها ، هم برای مدیران سازمان مادر ، و هم برای استفاده کنندگان از خدمات ، حائز اهمیت است. کتابخانه ها و مراکز اطلاع رسانی باید به شیوه ای مستدل و منطقی نشان دهند که خدمات ارائه شده از سوی آن ها نیاز مراجعه کنندگان را به گونه ای موثر بر طرف می سازد و از طرفی چنین کاری با میزان منابع مالی که دریافت می کنند تناسب دارد. در ارزیابی عملکرد ، توجه به کیفیت ارائه خدمات از اهمیت زیادی برخوردار است. از این رو ، مدیران کتابخانه ها می کوشند تا اندیشه و فرهنگ مشتری مداری را در سازمان ها ی خود توسعه دهند و از طریق تمرکز بر نیازهای مشتریان و پاسخ گویی صحیح به خواسته های آنان ، زمینه های دستیابی به تعالی عملکرد سازمان خودر ا فراهم سازند ( امیدی فر ، 1388 ) .

ارائه خدمات مناسب به کاربران هدف کتابخانه ها و مراکز اطلاع رسانی است. از این رو، توجه به نظرهای آنان در بهبود ارائه خدمات، اهمیت دارد. برای بقا در محیط رقابتی اطلاعات، کتابخانه ها به بهبود کیفیت خدمات توجه بیشتری نشان می دهند (عندلیب و سیموندز[2]، 2001) کتابخانه ها و مراکز اطلاع رسانی سازمان هایی خدماتی به شمار می آیند و در واقع فلسفه ی وجودی آنها ، خدمت به مراجعه کنندگان می باشد . این خدمات باید به بهترین شکل ممکن ارائه شوند، خدمات کتابخانه ای وقتی دارای کیفیت بیشتری است که بتواند نیازها و انتظارات مشتریان را به بهترین شکل برآورده کند . کیفیت خدمات ساز و کاری را فراهم می کند تا اطمینان حاصل کنید که کتابخانه رسالت خود را به خوبی انجام داده است . در این ساز و کار تمایل بیشتر به سمت رفع نیازهای اطلاعاتی کاربران است .

بدین ترتیب کیفیت خدمات بر تعامل میان کاربران و فراهم کنندگان خدمات و همچنین فاصله میان انتظارات کاربران و خدمات ارایه شده تاکید دارد. کیفیت خدمات شیوه ای است برای بهبود توانایی کتابخانه در انجام ارائه ی خدمات ، بدون توجه به فشارهای بیرونی است (کاظم پور و اشرفی ریزی ، 1386 ) .

با توجه به این که دنیای امروز به طور فزاینده ای در همه زمینه ها از جمله فناوری ، صنعت ، بهره وری و... در حال پیشرفت است ، سازمان ها با ید برای موفقیت و بقای خود با این تغییرات هماهنگ شوند . نقش کتابخانه ها به عنوان یکی از مراکز مهم اطلاع رسانی در تهیه و تامین اطلاعات مورد نیاز جامعه، ارتقاء آموزش و فرهنگ امری مسلم و ضروری است. با توجه به این اصل که کتابخانه به عنوان نهادی اجتماعی برای انجام این رسالت بزرگ باید بتواند جهت رفع نیازهای مراجعین خود و رضایت آنها توانمند و فعال عمل نماید، توانمندی نهایی کتابخانه نیز در سایه بهره گیری از کتابداران توانمند جهت ارائه خدمات بهتر به جامعه حاصل می شود. (باب الحوائجی و آقا کیشی زاده ، 1389) لذا شناخت عواملی که سبب بهبود روابط همکاران، مدیران و مراجعان می شود، می تواند در موفقیت حرفه ای کتابدار جهت رضایت کاربران کتابخانه سهم به سزایی داشته باشد (هرنون[3]، 2007) و این امر در صورتی تحقق پیدا می کند که کتابخانه ها از لحاظ کمی و کیفی توان پاسخگویی به نیازهای مراجعان خود را داشته باشد. لذا ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از سوی این کتابخانه ها ضروری به نظر می رسد تا بدین وسیله نقاط ضعف و قوت مجموعه آشکار شود و راهکارهایی برای ارتقاء کیفیت و رفع نقایص احتمالی اندیشیده شود (محمد بیگی و حسن زاده ، 1389) .

درحال حاضرانتظار می رود کتابخانه ها به طور مستمر برای شناسایی توانایی ها و ضعف ها ، سرعت بخشیدن به اقدامات و بهبود کیفیت خدمات اقدام کنند . با توجه به اهمیت بخش خدمات ، تعالی کیفیت خدمات در این بخش نیز اهمیت ویژه ای پیدا کند، به نحوی که ارائه خدمات با کیفیت از چالش های مهم قرن حاضر در سازمان های خدماتی به شمار می رود . مدیران این سازمان ها می کوشند تا اندیشه و فرهنگ مشتری محوری را در سازمان های خود توسعه داده و از طریق تمرکز برنیازها مشتریان و پاسخگویی صحیح به خواسته های آنان ، ضمن ایجاد مزیت رقابتی ،زمینه های دستیابی به تعالی عملکرد سازمان خود را فراهم سازند ( میرغفوری و مکی ، 1386 ). مساله مهارت های ارتباطی و کیفیت خدمات در حرفه هایی که ارتباط رودر روی زیادی با مشتری و مراجعین دارند، از عوامل تاثیر گذار در موفقیت شغلی هستند، لذا به واسطه ارتباطی که بین کتابداران و مراجعان وجود دارد باید جهت کیفیت خدمات بهتر برنامه ریزی خاصی صورت گیرد.

اهمیت و ضرورت ارتباط

ارتباط در زندگی همه نقش اساسی دارد. برقراری ارتباط یک مهارت زیربنایی است که می تواند هرآنچه که شخص انجام می دهد را به یک دستاورد تبدیل کند . ارتباطات مجموعه ای از مهارت ها است، که مهمترین آنها درک نقطه نظرهای طرف مقابل و تفهیم نقطه نظرهای خویش است. توانایی برقراری ارتباط مناسب، قدرت ما را در تبادل نظرات افزایش می دهد و ما را در شغل و حرفه خود به موفقیت های بیشتری می رساند. از آنجایی که حرفه کتابداری جز مشاغلی است که دائما با مراجعین در ارتباط است باید از روابط اجتماعی قوی برخوردار بوده و توانایی برقراری ارتباط کلامی و غیر کلامی با مراجعین را داشته باشد (امینی، 1389) .

در واقع نقش کتابدار در ارائه خدمات نقش واسطه است، به این صورت که وی بین مواد اطلاعاتی و مراجعه کننده پلی برقرار می کند. اما آنچه در این میان قابل تعمق است چگونگی برقراری صحیح این ارتباط می باشد. برخی مراجعین با تردید به کتابدار مراجعه می کنند به همین دلیل ممکن است پرسش های خود را در عباراتی مبهم بیان دارند، در آن صورت زمان بیشتری نیاز است تا ابهامات پرسش برطرف شود. پرورش و استفاده از مهارت های ارتباطی، مراجعین را ترغیب می کند تا پرسش را کامل بیان داشته و این اعتماد در آنها به وجود آید که به طور عمیق به دنبال رفع نیاز اطلاعاتی خود باشند (دیانی و معرف زاده، 1370).

برخی مواقع مراجعه کننده ناخرسند، ناراضی و گاه هم عصبانی می شود. اینجاست که برخورداری از مهارت های ارتباطی به کمک کتابدار می آید. سازمان کتابخانه ها به عنوان یکی از نهاد های موثر و مفید فرهنگی کشور با هدف ترویج و توزیع امکانات فرهنگی و مطالعاتی، در گسترش علوم و فرهنگ مطالعه نقش به سزایی ایفا می کنند که باید با یافتن اطلاعات مفید و روزآمد از عوامل موثر بر کیفیت ارائه ی خدمات ، برنامه ریزی مفیدی برای آینده داشته باشند و با شناساندن عوامل موثر بر کیفیت خدمات ودر نتیجه شناسایی نقاط ضعف و قوت خودجهت بهبود کیفیت خدمات کتابخانه تلاش کنند. بنابراین به علت سطح بالای ارتباط بین کتابداران با جامعه علمی و پژوهشی این نیاز احساس می شود که کتابداران و کارکنانی توانمند، رسالت ارائه خدمات هر چه بهتر را به این جامعه بر عهده بگیرند.

منابع و ماخذ:

امیدی فر ، سیروس (1388). سنجش سطوح کیفیت خدمات کتابخانه دانشکده روانشناسی وعلوم تربیتی دانشگاه علامه طباطبایی با استفاده از مدل لیب کوال. پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه علامه طباطبایی ، تهران.

امینی ، اکرم (1389 ) . ارزیابی مهارت های ارتباطی کتابداران عمومی شهر اصفهان . پایان نامه کارشناسی ارشد کتابداری و اطلاع رسانی ، دانشگاه اصفهان، اصفهان .

اونزجی، ادواردز، لیزل وارد ، پاتریشیا ، و رگاس ، بندیک ( 1388 ) . مبانی مدیریت برای متخصصان اطلاع رسانی . ترجمه مینو واعظ زاده . تهران : سازمان اسناد و کتابخانه ملی جمهوری اسلامی ایران .

باب الحوائجی ، فهیمه ، و آقا کیشی زاده ، وحید ( 1389 ) . رابطه هوش هیجانی با توانمند سازی کتابداران : مورد پژوهشی کتابخانه های دانشگاهی شهرستان تبریز . فصلنامه دانش شناسی ،3 ( 10) ، 13- 24.

دیانی ، محمد حسین ، و معرف زاده ، عبدالحمید ( 1370 ) . مبانی مرجع : فنون پرسش کاوی و پاسخ یابی از منابع کتابخانه . مشهد : آستان قدس رضوی .

کاظم پور ، زهرا ،و اشرفی ریزی ، حسن ( 1386) . مدل لایب کوال و کاربرد آن در کتابخانه های دانشگاهی . اطلاع رسانی و کتابداری : مطالعات ملی کتابداری و سازماندهی اطلاعات، 18 (2)، 197-214.

محمد بیگی ، فاطمه،و حسن زاده ، محمد (1389 ) . ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه های عمومی وابسته به نهاد کتابخانه های عمومی کشور در شهر قزوین با استفاده از ابزار لیب کوال . تحقیقات اطلاع رسانی و کتابخانه های عمومی کشور ، 15( 56 )، 7-30 .

میرغفوری ، حبیب الله،و مکی ، فاطمه ( 1386 ) . ارزیابی سطح کیفیت خدمات کتابخانه های آموزشی با رویکرد لایب کوال ( مورد : کتابخانه دانشگاه یزد ) . فصلنامه کتابداری و اطلاع رسانی ،10(37) ، 62-79.

Hernon P, Giesecke J , Camila A. (2007). Academic librarian as emotionally intelligent leader. USA: Libraries Unlimited.

Simmonds, P. L., and S. S. Andaleeb (2001). Usage libraries: The role of service quality, resources characteristics. Library Trends,( 49) 4, 626-634.



--------------------------------------------------------------------------------

1 Onze& et all

2.Andaleeb&simmonds

3.Hernon